SERVICE-DESK
Serviceanfragen, von Anfang bis Ende geordnet.
Jedes Ticket hängt an dem Objekt, um das es geht, jede Lösung steht danach in dessen Historie, jede Eskalation ist bis zum Abschluss sichtbar. Nichts versickert mehr in E-Mails oder im Chat.
Was Teams in der Regel erleben.
Vorgänge außerhalb des Systems
Anfragen kommen aus E-Mail, über die API, aus dem Portal oder von Hand und landen alle in derselben Warteschlange. Der E-Mail-Verlauf ist nicht länger die maßgebliche Quelle.
Einhaltung der Fristen, je Team sichtbar
Offen, überfällig, gerissen, im Plan – alles auf einen Blick. Die Warnung kommt vor der Frist, nicht danach.
Stillstandsverlauf je Objekt
Jedes Ticket schreibt Objekt und Stillstandszeit mit. Der Verlauf über 30, 90 oder 365 Tage zeigt die Kandidaten für den Austausch, bevor sie endgültig ausfallen.
Kriterien für die automatische Zuordnung
Kategorie, Priorität, Art, Standort, Objekt, Quelle. In einer Regel beliebig kombinierbar. Tickets aus der Fertigung an die Schicht, IT-Meldungen außerhalb der Geschäftszeiten an die Rufbereitschaft.
Ein Ablauf. Jede Anfrage. Klare Zuständigkeit.
Schluss mit Anfragen, die in E-Mail-Verläufen und Chat-Kanälen verschwinden. Jedes Ticket steht in einer Liste, die sich sortieren, filtern und zuweisen lässt: Status, Priorität, Kategorie, Bearbeiter, Objekt und die laufende SLA-Uhr, alles auf einen Blick.
Sortierbare Liste mit Status, Priorität, Bearbeiter, Objekt und SLA-Uhr
Filter nach Kategorie, Bearbeiter, Standort, Objektart, überfällig, gerissen
Eigene Status je Unternehmen, geordnet unter festen Kategorien
Der ganze Zusammenhang an jeder Anfrage.
Öffnen Sie ein Ticket, und alles steht an einer Stelle: das Gespräch mit der meldenden Person, interne Notizen, die nur Ihr Team sieht, die laufende SLA-Uhr, der Bearbeiter und die Statusfolge von Neu bis Gelöst. Niemand gräbt sich mehr durch E-Mail-Verläufe, um zu rekonstruieren, was passiert ist.
Kommentarverlauf mit internen Notizen nur für Ihr Team
Laufende SLA-Uhr: verbleibende Zeit oder gerissene Frist, auf einen Blick
Klare Statusfolge: Neu → In Arbeit → Gelöst → Geschlossen
Bearbeiter, Priorität und Art sichtbar, sobald Sie das Ticket öffnen
SLA, Zuordnung und Geschäftszeiten, die wirklich passen.
Legen Sie die Regeln fest: Tickets mit hoher Priorität aus der Fertigung gehen an die Instandhaltung der laufenden Schicht, Störungen an der Lüftung außerhalb der Geschäftszeiten an die Rufbereitschaft, Anfragen nach Softwarelizenzen an den IT-Einkauf. SLA-Regeln setzen je Priorität eine Frist für die erste Antwort und für die Lösung, und die Uhr steht nachts und an Feiertagen still – so reißt ein Ticket vom Samstag keine Frist, während das Büro geschlossen ist.
Zuordnungsregeln nach Kategorie, Priorität, Art, Standort, Objekt und Quelle
SLA-Regeln mit Fristen für erste Antwort und Lösung, je Priorität
Geschäftszeiten berücksichtigt: die Uhr achtet auf Arbeitszeit, Wochenenden und Feiertage
SLA-Überwachung im Hintergrund: Warnung vor der Frist, Meldung beim Reißen
Wartegründe je Unternehmen einstellbar (Rückfrage beim Melder, Wartezeit beim Lieferanten)
Lösungscodes für die Auswertung: Sie sehen, womit Tickets tatsächlich enden
Ein Klick: aus dem Ticket wird ein Arbeitsauftrag.
Manche Anfragen sind mit einem Kommentar erledigt. Andere brauchen echte Arbeit: einen Techniker vor Ort, Teile aus dem Lager, erfasste Zeit. Ein Klick auf „Arbeitsauftrag anlegen“, und der neue Auftrag steht bereits mit der Anfrage gefüllt da; Sie ergänzen nur noch Art der Instandhaltung, Priorität und Termin. Aus einem Ticket dürfen mehrere Aufträge entstehen, und es schließt sich, sobald alle fertig sind.
Arbeitsauftrag direkt aus dem Ticket, Titel schon gefüllt
Art der Instandhaltung, Priorität und Termin in einem Schritt
Mehrere Arbeitsaufträge je Ticket, für Anfragen in mehreren Stufen
Selbsttätiger Abschluss: Das Ticket schließt, wenn alle verknüpften Aufträge fertig sind
Was ein echtes Ticketsystem von E-Mail und Chat unterscheidet.
Die meisten Teams fahren ihre Serviceanfragen immer noch über E-Mail-Verläufe, ein gemeinsames Postfach und ein paar Chat-Kanäle. Das ändert sich, sobald Tickets ein eigenes Modul mit Objektbezug sind.
| Funktion | UNIO24 Service-DeskEmpfohlen | E-Mail und Chat | Beliebiger Helpdesk |
|---|---|---|---|
| Eingang und Ablauf | |||
| Sortierbare Liste mit FilternStatus, Priorität, Bearbeiter, Objekt, SLA-Uhr | Ja | Vergraben im Postfach oder Chat | Ja |
| Eingang aus mehreren QuellenVon Hand, per E-Mail, über die REST-API, aus dem Selbstserviceportal | Ja | Nur E-Mail | Manchmal |
| Kategoriebaum und eigene StatusAls Baum aufgebaut, für saubere Auswertungen je Unternehmen | Ja | Freitext als Etikett | Eingeschränkt |
| Bezug zum Objekt | |||
| Mit Objekt und Standort verbundenJedes Ticket im Zusammenhang der Objekthistorie | Ja | Von Hand nachschlagen | Selten eingebaut |
| Objekthistorie direkt aus dem TicketFrühere Reparaturen, zuständige Person, Garantie, verwandte Tickets | Ja | Getrennt suchen | Selten |
| Wiederkehrende Ausfälle je Objekt erkanntGleiches Objekt, ähnliche Störung, mehrere Runden – das fällt von selbst auf | Ja | Versteckt in Verläufen | Manchmal |
| SLA und Zuordnung | |||
| SLA mit Geschäftszeiten und FeiertagenDie Uhr achtet auf die Arbeitszeit, Wochenenden verbrennen keine Frist | Ja | No | Manchmal |
| Automatische Zuordnung nach RegelnKategorie, Priorität, Standort, Objekt, Quelle | Ja | Von Hand weiterreichen | Oft nur im teuren Tarif |
| Ablauf | |||
| Arbeitsauftrag mit einem KlickWenn aus der Anfrage geplante Arbeit wird | Ja | Von Hand kopieren | Selten eingebaut |
| Schließt, wenn die Arbeitsaufträge fertig sindDas Ticket schließt, sobald alle verknüpften Aufträge erledigt sind | Ja | Von Hand schließen | Manchmal |
UNIO24 ist eine Plattform. Der Service-Desk ist ein Modul davon.
Was Ihr Team sonst noch bekommt: alles inbegriffen, überall unbegrenzt Nutzer.
Häufige Fragen zu Tickets in UNIO24
Woher können Tickets kommen?
Aus vier Quellen, die alle im selben System landen: von Hand durch Mitarbeiter angelegt, per E-Mail an ein eigenes Postfach, über die REST-API aus anderen Systemen und über ein Selbstserviceportal, in dem meldende Personen direkt einreichen. Die Quelle steht an jedem Ticket, und die Auswertung vergleicht damit Lösungszeit und Aufkommen je Kanal.Können wir eigene Status und Kategorien verwenden?
Ja. UNIO24 bringt feste Statuskategorien mit (offen, in Arbeit, pausiert, erledigt, geschlossen, abgebrochen), damit Teams sich untereinander verstehen. Innerhalb jeder Kategorie legen Sie eigene Unterstatus an, etwa „Angenommen“, „In Untersuchung“ oder „Warten auf Rückmeldung“. Kategorien bilden einen Baum: „Hardware → Notebook → Bildschirm“ ist genau so tief, wie Ihre Einteilung es braucht.Taugt das auch für Anfragen außerhalb der IT?
Ja. Tickets decken jede Serviceanfrage ab: IT (Notebook tauschen, Kennwort zurücksetzen), Haustechnik (Lüftung zu warm, Reinigung), Instandhaltung (Gerät defekt), Einkauf (Lizenz anfordern), Personal (Zutritt ändern). Objektbezug, Ablauf und SLA arbeiten unabhängig von der Kategorie gleich. Die meisten Teams fahren ein einziges Ticketmodul über alle Abteilungen und trennen über die Zuordnung nach Kategorie.
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