MESA DE AYUDA
Solicitudes de servicio, organizadas de principio a fin.
Cada ticket ligado al activo del que trata, cada solución registrada en su historial, cada escalamiento visible de principio a fin. Nada se pierde en el correo ni en el chat.
Lo que las áreas suelen ver.
Incidencias sin registrar
La entrada por varias fuentes (correo, API, portal, manual) mantiene cada solicitud en la misma cola. El correo deja de ser la fuente de verdad.
Cumplimiento de SLA visible por área
Abierto, vencido, incumplido y a tiempo, de un vistazo. Las alertas se disparan antes del plazo, no después.
Tendencia de tiempo de paro por activo
Cada ticket registra el activo y el tiempo de paro. Las tendencias por activo en 30, 90 y 365 días muestran candidatos a reemplazo antes de la falla.
Dimensiones de enrutamiento automático
Categoría, prioridad, tipo, ubicación, activo, origen. Combínelas en las reglas de enrutamiento. Tickets de línea de producción van al equipo del turno; TI fuera de horario va a guardia.
Un flujo. Cada solicitud. Responsable claro.
Se acabaron las solicitudes enterradas en hilos de correo o chat. Cada ticket vive en una lista que se ordena, filtra y asigna: estado, prioridad, categoría, responsable, activo y SLA, todo visible de un vistazo.
Lista ordenable con estado, prioridad, responsable, activo, SLA
Filtre por categoría, responsable, ubicación, tipo de activo, vencidos, incumplidos
Estados personalizados por organización, agrupados en categorías fijas
Contexto completo en cada solicitud.
Abra cualquier ticket y todo está en un solo lugar: la conversación con el solicitante, las notas internas que solo ve su equipo, el SLA en vivo, el responsable y el flujo de Nuevo a Resuelto. Se acabó rastrear correos para reconstruir lo que pasó.
Comentarios encadenados, con notas internas solo para su equipo
SLA en vivo: tiempo restante o incumplimiento, de un vistazo
Flujo de estados claro: Nuevo → En progreso → Resuelto → Cerrado
Responsable, prioridad y tipo visibles apenas abre el ticket
SLA, enrutamiento y horario laboral que funcionan.
Defina reglas: tickets críticos de línea de producción van al equipo en turno; climatización fuera de horario va a guardia; licencias de software van a compras de TI. Las políticas de SLA fijan metas de respuesta y resolución por prioridad, con el reloj en pausa de noche, fin de semana y feriados, así el ticket del sábado no incumple el plazo con la oficina cerrada.
Reglas de enrutamiento automático: por categoría, prioridad, tipo, ubicación, activo, origen
Políticas de SLA con metas de respuesta y resolución por prioridad
Reconoce el horario: el reloj respeta jornada, fines de semana y feriados
Monitor de SLA en segundo plano: avisos antes del plazo y alertas al incumplirse
Motivos de espera configurables (esperando cliente, esperando proveedor)
Códigos de resolución para analítica, clasifican cómo se cierra cada ticket
Un clic: convierta un ticket en orden de trabajo.
Algunas solicitudes se resuelven con un comentario. Otras exigen trabajo real: técnico despachado, repuestos retirados, horas registradas. Haga clic en «Crear orden de trabajo» en el ticket y la nueva orden abre precargada, lista para definir tipo de mantenimiento, prioridad y fecha límite. Genere varias órdenes desde un mismo ticket; se cierra solo cuando todas terminan.
Cree la orden desde el ticket, con el título precargado
Defina tipo de mantenimiento, prioridad y fecha límite en un solo paso
Varias órdenes por ticket, divida solicitudes complejas en etapas
Cierre automático: el ticket se resuelve cuando todas las órdenes se cierran
Lo que distingue a un sistema de tickets real del correo y el chat.
La mayoría de las áreas aún gestiona solicitudes por correo, buzones compartidos y chat. Esto cambia cuando el ticket se vuelve un módulo con contexto de activo.
| Capacidad | UNIO24 HelpDeskRecomendado | Correo + chat | Mesa de ayuda genérica |
|---|---|---|---|
| Recepción y flujo | |||
| Lista ordenable con filtrosEstado, prioridad, responsable, activo, SLA | Sí | Perdido en el correo o el chat | Sí |
| Recepción multicanalManual, correo a ticket, API REST, portal de autoservicio | Sí | Solo correo | A veces |
| Categorías jerárquicas y estados personalizadosÁrbol de categorías para reportes limpios | Sí | Etiquetas de texto libre | Limitado |
| Contexto de activo | |||
| Vinculado al activo y a la ubicaciónCada ticket dentro del historial del activo | Sí | Referencia cruzada manual | Rara vez nativo |
| Historial del activo visible desde el ticketReparaciones anteriores, responsable, garantía, tickets relacionados | Sí | Consultar por separado | Rara vez |
| Detección de fallas recurrentes por activoMismo activo, problema similar, patrón visible en varios ciclos | Sí | Oculto en los hilos | A veces |
| SLA y enrutamiento | |||
| SLA con horario laboral y feriadosEl reloj respeta la jornada; el fin de semana no consume el plazo | Sí | No | A veces |
| Enrutamiento automático por reglasCategoría, prioridad, ubicación, activo, origen | Sí | Reasignación manual | Suele ser plan superior |
| Ligación con el servicio | |||
| Conversión a orden de trabajo en un clicCuando la solicitud exige trabajo real | Sí | Copiar y pegar manual | Rara vez nativo |
| Cierre automático al completar las órdenesEl ticket se cierra cuando todas las órdenes terminan | Sí | Cierre manual | A veces |
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Preguntas frecuentes sobre tickets en UNIO24
¿De dónde pueden venir los tickets?
De cuatro fuentes al mismo sistema: creación manual, correo a ticket (reenvío a un buzón dedicado), API REST para integraciones y portal de autoservicio, donde el solicitante genera el ticket. El origen queda registrado, así la analítica compara tiempo de resolución y volumen entre canales.¿Podemos usar nuestros propios estados y categorías?
Sí. UNIO24 trae categorías fijas (abierto / en trabajo / en pausa / hecho / cerrado / cancelado) para consistencia, pero cada una admite subestados configurables, como «Confirmado» o «Esperando al usuario». Las categorías son jerárquicas: puede construir «Hardware → Laptop → Pantalla», la profundidad que su taxonomía pida.¿Esto funciona también para solicitudes de servicio que no son de TI?
Sí. Los tickets cubren cualquier solicitud: TI (laptop, contraseña), instalaciones (climatización, limpieza), mantenimiento (equipo dañado), compras (licencia), recursos humanos (acceso). El vínculo con el activo, el flujo y el SLA funcionan igual sin importar la categoría. La mayoría de las áreas usa un solo módulo entre departamentos, con enrutamiento por categoría.
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