TICKET E ASSISTENZA
Il software ticketing che sa di quale bene stai parlando
Help desk, manutenzione e richieste di facility nella stessa coda. Ogni ticket resta agganciato al cespite a cui si riferisce, e la soluzione finisce nello storico di quel bene.
Cosa vedono di solito le squadre.
Segnalazioni fuori registro
Email, API, portale, inserimento a mano: quattro strade, una coda sola. Il thread di email non è più la fonte di verità.
Rispetto degli SLA visibile per squadra
Aperti, in ritardo, violati, in linea: tutto su una schermata. Gli avvisi arrivano prima della scadenza.
Andamento dei fermi per singolo bene
Ogni ticket registra il cespite e il tempo di fermo. Le curve a 30, 90 e 365 giorni fanno emergere i candidati alla sostituzione.
Criteri di instradamento automatico
Categoria, priorità, tipo, ubicazione, bene, origine. Li combini come serve, e la coda si smista da sola.
Tutto in coda, con un nome accanto a ogni riga.
Basta richieste sepolte in un thread di email o in una chat di reparto. Ogni ticket sta in una lista sola: stato, priorità, categoria, assegnatario, cespite e timer dell'SLA sulla stessa riga. La ordini per scadenza, la filtri per squadra.
Elenco ordinabile per stato, priorità, assegnatario, cespite, timer SLA
Filtri per categoria, assegnatario, ubicazione, tipo di bene, scaduti, SLA violati
Stati personalizzati della tua organizzazione, raccolti sotto categorie fisse
Il contesto sta dentro il ticket, non in tre email.
Apri un ticket e dentro c'è la conversazione con chi ha segnalato, le note interne che vede solo la squadra, il timer dell'SLA che gira, l'assegnatario e il flusso di stato fino alla chiusura. Nessuno ricostruisce da tre email cos'era successo la volta prima.
Commenti in thread, con note visibili solo alla squadra
Timer SLA dal vivo: tempo residuo o violazione, a colpo d'occhio
Flusso di stato leggibile — Nuovo → In lavorazione → Risolto → Chiuso
Assegnatario, priorità e tipo visibili appena apri il ticket
SLA e instradamento che rispettano l'orario di lavoro.
Le regole le scrivi tu. La segnalazione ad alta priorità sulla linea di produzione va alla squadra in turno; il guasto al climatizzatore fuori orario va al reperibile; la richiesta di una licenza software finisce agli acquisti IT. Le politiche SLA fissano un obiettivo di prima risposta e uno di risoluzione per ogni priorità, e l'orologio si ferma la sera e nei giorni di chiusura, così un ticket aperto il sabato non risulta già violato lunedì.
Regole di instradamento su categoria, priorità, tipo, ubicazione, bene, origine
Obiettivi di risposta e di risoluzione per ogni priorità
Orario di lavoro: l'orologio rispetta sera, fine settimana e festività
Controllo continuo: avviso prima della scadenza, notifica alla violazione
Motivi di sospensione configurabili — in attesa del richiedente o del fornitore
Codici di risoluzione, per sapere come si chiudono i ticket
Da segnalazione a ordine di lavoro, senza ricopiare niente.
Certe richieste si chiudono con un commento. Altre vogliono lavoro vero: un tecnico che si muove, un ricambio che esce dal magazzino, le ore da registrare. Sul ticket premi «Crea ordine di lavoro» e ne parte uno già compilato con la richiesta dentro; a te restano tipo di manutenzione, priorità e data.
Da un ticket possono nascere più ordini di lavoro, quando la richiesta si spezza in fasi. A lavoro finito su tutti, il ticket si chiude da sé.
Ordine di lavoro creato dal ticket, con titolo e dati già dentro
Tipo di manutenzione, priorità e scadenza impostati in un passaggio solo
Più ordini di lavoro per lo stesso ticket, per spezzare una richiesta in fasi
Chiusura automatica quando tutti gli ordini collegati sono chiusi
Un software ticketing vero, messo accanto a email e chat.
Quasi tutte le squadre gestiscono ancora le richieste interne fra email, caselle condivise e chat. Ecco cosa cambia quando il ticket diventa un record.
| Funzione | UNIO24 TicketConsigliato | Email e chat | Help desk generico |
|---|---|---|---|
| Raccolta e flusso | |||
| Elenco ordinabile con filtriStato, priorità, assegnatario, cespite, timer SLA | Sì | Sepolto nella casella | Sì |
| Raccolta da più originiInserimento manuale, email, API REST, portale self-service | Sì | Solo email | A volte |
| Categorie ad albero e stati personalizzatiStruttura gerarchica, per report che tornano | Sì | Etichette a testo libero | Limitati |
| Contesto del bene | |||
| Agganciato al cespite e alla sua ubicazioneOgni ticket dentro lo storico di quel bene | Sì | Incrocio a mano | Raramente nativo |
| Storico del bene leggibile dal ticketRiparazioni precedenti, assegnatario, garanzia, ticket collegati | Sì | Da cercare a parte | Raramente |
| Guasti ripetuti sullo stesso beneStesso cespite, stesso sintomo: emerge da solo | Sì | Nascosto nei thread | A volte |
| SLA e instradamento | |||
| SLA con orario di lavoro e festivitàL'orologio rispetta l'orario di lavoro | Sì | No | A volte |
| Instradamento automatico a regoleCategoria, priorità, ubicazione, bene, origine | Sì | Riassegnazione a mano | Spesso solo nei piani alti |
| Dal ticket al lavoro | |||
| Conversione in ordine di lavoro in un clicQuando la richiesta chiede un intervento programmato | Sì | Copia e incolla | Raramente nativo |
| Chiusura automatica a lavoro finitoSi chiude quando tutti gli ordini collegati sono completati | Sì | Chiusura a mano | A volte |
Dietro la coda dei ticket sta una piattaforma intera.
Cosa si accende insieme ai ticket, senza contare le teste.
Domande ricorrenti sui ticket
Da quali canali entrano i ticket?
Quattro origini, un'unica coda: inserimento a mano, email inoltrata a una casella dedicata, API REST per chi arriva da un altro sistema, portale self-service per chi scrive da sé. L'indirizzo che le persone già conoscono resta quello: lo inoltri lì e la posta continua a entrare. Su ogni ticket rimane scritto da dove è arrivato, così i tempi si confrontano canale per canale.Possiamo usare i nostri stati e le nostre categorie?
Le categorie di stato sono fisse — aperto, in lavorazione, sospeso, risolto, chiuso, annullato — così lo stesso ticket resta leggibile a squadre diverse. Dentro ognuna i sotto-stati li scrivi tu: «Preso in carico», «In diagnosi», «Passato al fornitore». Le categorie invece sono ad albero, quindi «Hardware → Portatile → Schermo» è una gerarchia legittima e i report la seguono.Funziona anche fuori dall'IT?
Sì. Anzi, è l'uso più diffuso: portatile da sostituire per l'IT, clima e pulizie per il facility, macchina ferma per la manutenzione, licenza da comprare per gli acquisti, badge e accessi per il personale. Collegamento al bene, flusso e SLA non cambiano da una categoria all'altra, e l'instradamento porta ognuna alla sua squadra. Fuori perimetro resta il supporto ai clienti esterni: niente chat dal vivo, niente base di conoscenza pubblica.
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