OUTIL DE TICKETING
Les demandes de service, organisées de bout en bout.
Chaque ticket rattaché à l'équipement dont il parle, chaque résolution inscrite dans l'historique de cet équipement, chaque escalade visible de bout en bout. Plus rien qui se perde dans un e-mail ou une conversation.
Ce que les équipes constatent en général.
Incident non suivi
La collecte multi-canal — e-mail, API, portail, saisie manuelle — garde chaque demande dans la même file. Le fil d'e-mails cesse d'être la source de vérité.
Taux de respect des SLA visible par équipe
Ouvert / en retard / dépassé / dans les temps, d'un coup d'œil. Les alertes de dépassement partent avant l'échéance, pas après.
Tendance des temps d'arrêt par équipement
Chaque ticket enregistre l'équipement et le temps d'arrêt. Les tendances par équipement sur 30 / 90 / 365 jours font ressortir les candidats au remplacement avant la panne.
Dimensions de routage automatique
Catégorie, priorité, type, site, équipement, origine. Combinez-les comme vous voulez dans vos règles. Les tickets de la ligne de production vers l'équipe de quart ; l'informatique hors horaires vers l'astreinte.
Un seul processus. Toutes les demandes. Un responsable clair.
Fini les demandes enterrées dans des fils d'e-mails ou des conversations. Chaque ticket vit dans une liste triable, filtrable, affectable : statut, priorité, catégorie, affectataire, équipement et chronos SLA, tous visibles d'un coup d'œil.
Liste triable avec statut, priorité, affectataire, équipement, chrono SLA
Filtres par catégorie, affectataire, site, type d'équipement, en retard, dépassé
Statuts personnalisés par organisation, regroupés sous des catégories fixes
Tout le contexte sur chaque demande.
Ouvrez n'importe quel ticket et tout est au même endroit : la conversation avec le demandeur, les notes internes que seule votre équipe voit, le chrono SLA en direct, l'affectataire, et l'enchaînement des statuts de Nouveau à Résolu. Plus besoin de fouiller des fils d'e-mails pour reconstituer ce qui s'est passé.
Fil de commentaires, avec des notes réservées à votre équipe
Chrono SLA en direct : temps restant ou dépassement, d'un coup d'œil
Enchaînement des statuts lisible : Nouveau → En cours → Résolu → Clôturé
Affectataire, priorité et type visibles dès l'ouverture
SLA, routage et horaires d'ouverture qui tiennent la route.
Posez vos règles : les tickets prioritaires de la ligne de production partent vers l'équipe de maintenance de quart ; les soucis de climatisation hors horaires vers l'astreinte ; les demandes de licence logicielle vers les achats informatiques. Les règles SLA fixent les objectifs de prise en charge et de résolution par priorité, avec un chrono qui se met en pause la nuit et les jours fériés, si bien qu'un ticket du week-end ne dépasse pas son délai pendant que les bureaux sont fermés.
Règles de routage automatique : par catégorie, priorité, type, site, équipement, origine
Règles SLA avec objectifs de prise en charge et de résolution par priorité
Horaires d'ouverture pris en compte, le chrono respecte les horaires de travail, le week-end, les jours fériés
Surveillance SLA en arrière-plan : avertissement avant l'échéance + alerte au dépassement
Motifs de mise en attente configurables par organisation (attente du client, attente du fournisseur)
Codes de résolution pour l'analyse, pour classer la façon dont les tickets se ferment
Un clic : le ticket devient un ordre de travail.
Certaines demandes de service se règlent dans un commentaire. D'autres exigent du vrai travail : un technicien dépêché, des pièces sorties, des heures saisies. Cliquez sur « Créer un ordre de travail » depuis le ticket et un nouvel ordre s'ouvre, pré-rempli avec la demande, prêt à recevoir son type de maintenance, sa priorité et son échéance. Faites tourner plusieurs ordres de travail sur un seul ticket ; il se ferme tout seul quand ils sont tous terminés.
Créez un ordre de travail directement depuis le ticket, l'intitulé déjà rempli
Type de maintenance, priorité et échéance posés en une seule étape
Plusieurs ordres de travail par ticket, pour découper une demande complexe en étapes
Fermeture automatique : le ticket se résout quand tous les ordres liés se clôturent
Ce qui sépare un vrai logiciel de ticketing du duo e-mail + chat.
La plupart des équipes font encore tourner leurs demandes de service dans des fils d'e-mails, des boîtes partagées et des canaux Slack. Voici ce qui change quand les tickets deviennent un module à part entière, avec le contexte de l'équipement.
| Fonction | UNIO24 TicketingRecommandé | E-mail + chat | Logiciel helpdesk générique |
|---|---|---|---|
| Collecte et processus | |||
| Liste triable avec filtresStatut, priorité, affectataire, équipement, chrono SLA | Oui | Enterré dans la boîte mail ou le chat | Oui |
| Collecte multi-canalSaisie manuelle, e-mail vers ticket, API REST, portail en libre-service | Oui | E-mail seulement | Parfois |
| Catégories hiérarchiques + statuts personnalisésArborescence propre, pour des rapports lisibles dans chaque organisation | Oui | Étiquettes en texte libre | Limité |
| Contexte équipement | |||
| Rattaché à l'équipement et au siteChaque ticket dans le contexte de l'historique de l'équipement | Oui | Recoupement manuel | Rarement natif |
| Historique de l'équipement visible depuis le ticketRéparations précédentes, détenteur, garantie, tickets liés | Oui | À chercher ailleurs | Rarement |
| Détection des pannes répétées par équipementMême équipement, problème voisin, plusieurs cycles : cela ressort tout seul | Oui | Noyé dans les fils de discussion | Parfois |
| SLA et routage | |||
| SLA avec horaires d'ouverture et jours fériésLe chrono respecte les horaires de travail, le week-end ne brûle pas les délais | Oui | No | Parfois |
| Routage automatique par règlesCatégorie, priorité, site, équipement, origine | Oui | Réaffectation manuelle | Souvent en option payante |
| Processus | |||
| Conversion en ordre de travail en un clicQuand une demande exige du vrai travail planifié | Oui | Copier-coller manuel | Rarement natif |
| Fermeture automatique à la clôture des ordres de travailLe ticket se ferme quand tous les ordres liés sont terminés | Oui | Fermeture manuelle | Parfois |
UNIO24 est une plateforme. Le ticketing n'en est qu'un module.
Découvrez ce que votre équipe obtient en plus : tout est compris, avec des utilisateurs illimités.
Les questions qui reviennent sur les tickets dans UNIO24
D'où peuvent venir les tickets ?
Quatre origines, qui atterrissent toutes dans le même système : la création manuelle par vos équipes, l'e-mail vers ticket (une adresse dédiée vers laquelle faire suivre les messages), l'API REST pour brancher d'autres systèmes, et un portail en libre-service où les demandeurs déposent eux-mêmes. L'origine est enregistrée sur chaque ticket, de sorte que l'analyse compare délai de résolution et volume canal par canal.Pouvons-nous utiliser nos propres statuts et nos propres catégories ?
Oui. UNIO24 livre des catégories de statut fixes (ouvert / en cours / en pause / terminé / clôturé / annulé), pour que toutes les équipes parlent la même langue, mais chaque catégorie accepte des sous-statuts configurables (« Pris en compte », « En cours d'analyse », « En attente de l'utilisateur »). Les catégories, elles, sont arborescentes : vous construisez la profondeur « Matériel → Portable → Écran » qui correspond à votre nomenclature.Est-ce que cet outil de ticketing convient aussi aux demandes qui ne sont pas informatiques ?
Oui. Les tickets couvrent n'importe quelle demande de service : informatique (remplacement de portable, réinitialisation de mot de passe), services généraux (souci de climatisation, demande de nettoyage), maintenance (équipement cassé), achats (demande de licence), ressources humaines (changement d'accès). Le rattachement à l'équipement, le processus et les SLA fonctionnent de la même façon quelle que soit la catégorie. La plupart des équipes utilisent un seul module de tickets pour tous les services, avec un routage par catégorie.
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