CENTRAL DE ATENDIMENTO
Chamados organizados de ponta a ponta.
Cada chamado ligado ao equipamento de que ele trata, cada solução registrada no histórico daquele bem, cada escalonamento visível do começo ao fim. Nada se perde no e-mail nem no grupo de mensagem.
O que as equipes costumam ver.
De ocorrência sem registro
A entrada por vários canais — e-mail, API, portal e criação manual — joga tudo na mesma fila. A conversa de e-mail deixa de ser a fonte da verdade.
De cumprimento de SLA visível por equipe
Aberto, atrasado, estourado e no prazo, de relance. O aviso de estouro sai antes do prazo, não depois.
De tendência de parada por equipamento
Cada chamado registra o bem e o tempo parado. A tendência em 30, 90 e 365 dias revela o candidato à troca antes da quebra.
Critérios de direcionamento
Categoria, prioridade, tipo, unidade, equipamento e origem, combináveis na mesma regra. Chamado de linha de produção vai para a equipe do turno; TI fora do horário vai para o plantão.
Um fluxo. Todo pedido. Dono definido.
Chega de pedido enterrado em conversa de e-mail ou no grupo. Todo chamado vive em uma lista que se ordena, se filtra e se atribui: situação, prioridade, categoria, responsável, equipamento e relógio de SLA, todos visíveis de relance.
Lista ordenável com situação, prioridade, responsável, equipamento e SLA
Filtro por categoria, responsável, unidade, tipo de equipamento, atrasado e estourado
Situações próprias da sua empresa, agrupadas em categorias fixas
Contexto completo em cada pedido.
Abra qualquer chamado e está tudo no mesmo lugar: a conversa com o solicitante, a nota interna que só a sua equipe vê, o relógio de SLA correndo, o responsável e o fluxo de situação até a resolução. Ninguém precisa reconstruir a história garimpando e-mail antigo.
Comentários encadeados, com nota visível só para a equipe
Relógio de SLA ao vivo: quanto falta ou há quanto tempo estourou
Fluxo claro: novo → em andamento → resolvido → fechado
Responsável, prioridade e tipo visíveis assim que o chamado abre
SLA, direcionamento e expediente que funcionam.
Defina as regras: chamado de prioridade alta na linha de produção vai para a equipe de manutenção do turno; problema de climatização fora do horário vai para o plantão; pedido de licença de software vai para o time de compras de TI. A política de SLA fixa as metas de resposta e de solução por prioridade, e o relógio pausa à noite e no feriado, então o chamado aberto no sábado não estoura com o escritório fechado.
Regras de direcionamento: por categoria, prioridade, tipo, unidade, equipamento e origem
Política de SLA com meta de resposta e de solução por prioridade
Consciência de expediente: o relógio respeita jornada, fim de semana e feriado
Monitor de SLA em segundo plano: aviso antes do prazo e alerta no estouro
Motivos de espera configuráveis (aguardando cliente, aguardando fornecedor)
Códigos de desfecho para análise, classificando como cada chamado fechou
Um clique: o chamado vira ordem de serviço.
Alguns pedidos se resolvem com um comentário. Outros pedem serviço de verdade: técnico deslocado, peça retirada, hora apontada. Clique em criar ordem de serviço dentro do chamado e a nova ordem já nasce preenchida com o pedido, pronta para receber tipo de manutenção, prioridade e prazo. Um chamado pode gerar várias ordens, e ele fecha sozinho quando todas terminam.
Ordem de serviço criada de dentro do chamado, com o título já preenchido
Tipo de manutenção, prioridade e prazo definidos em um passo
Várias ordens por chamado, para dividir um pedido complexo em etapas
Fechamento automático: o chamado se resolve quando todas as ordens fecham
O que separa um sistema de chamados de e-mail com grupo de mensagem.
Muita equipe ainda toca os pedidos por conversa de e-mail, caixa compartilhada e grupo no aplicativo. É isso que muda quando o chamado vira um módulo de verdade, com o equipamento junto.
| Recurso | UNIO24 ChamadosRecomendado | E-mail + grupo | Help desk genérico |
|---|---|---|---|
| Entrada e fluxo | |||
| Lista ordenável com filtrosSituação, prioridade, responsável, equipamento e SLA | Sim | Perdido na caixa de entrada | Sim |
| Entrada por vários canaisManual, e-mail que vira chamado, API e portal de autoatendimento | Sim | Só e-mail | Às vezes |
| Categorias em árvore e situações própriasEstrutura que acompanha a taxonomia da sua empresa | Sim | Etiqueta em texto livre | Limitado |
| Contexto do equipamento | |||
| Ligado ao equipamento e à unidadeCada chamado dentro do histórico do bem | Sim | Referência cruzada na mão | Raramente nativo |
| Histórico do equipamento visível no chamadoReparos anteriores, responsável, garantia e chamados relacionados | Sim | Consultar em outro lugar | Raramente |
| Detecção de falha repetida por equipamentoMesmo bem, problema parecido, vários ciclos | Sim | Escondida nas conversas | Às vezes |
| SLA e direcionamento | |||
| SLA com expediente e feriadoO relógio respeita a jornada; o fim de semana não queima prazo | Sim | No | Às vezes |
| Direcionamento automático por regraCategoria, prioridade, unidade, equipamento e origem | Sim | Reatribuição manual | Costuma ser plano superior |
| Ligação com o serviço | |||
| Conversão em ordem de serviço em um cliqueQuando o pedido exige serviço programado de verdade | Sim | Copiar e colar na mão | Raramente nativo |
| Fechamento automático ao concluir as ordensO chamado fecha quando todas as ordens ligadas terminam | Sim | Fechamento manual | Às vezes |
O UNIO24 é uma plataforma. Chamados é um módulo dela.
Veja o que mais a sua equipe recebe. Tudo incluído, tudo com usuários ilimitados.
Perguntas frequentes sobre chamados no UNIO24
De onde os chamados podem vir?
De quatro origens, todas caindo no mesmo sistema: criação manual pela equipe, e-mail que vira chamado ao chegar em uma caixa dedicada, API REST para integrar com outros sistemas e portal de autoatendimento, onde o solicitante abre direto. A origem fica registrada em cada chamado, então dá para comparar volume e tempo de solução por canal.Dá para usar as nossas próprias situações e categorias?
Dá. As categorias de situação são fixas — aberto, em andamento, pausado, concluído, fechado e cancelado — para todo mundo ler igual, mas cada uma aceita subsituações configuráveis, como "reconhecido", "em apuração" ou "aguardando usuário". As categorias são em árvore: dá para montar "Hardware → Notebook → Tela" na profundidade que a sua taxonomia pedir.Serve para pedido que não é de TI?
Serve. O chamado cobre qualquer solicitação: TI, manutenção predial, manutenção de equipamento, compras, facilities e acesso. O vínculo com o bem, o fluxo e o SLA funcionam igual em qualquer categoria. A maioria das empresas usa um módulo só entre os departamentos, com direcionamento por categoria.
Ficou alguma dúvida que não cobrimos? Fale com a gente
