PUSAT LAYANAN
Tiket layanan, tertata dari awal sampai selesai.
Setiap tiket terhubung ke aset yang bermasalah, setiap penyelesaian tercatat di riwayat aset itu, setiap eskalasi terlihat dari awal sampai selesai. Tidak ada yang hilang di email atau chat.
Yang biasanya dilihat tim.
Insiden tak tercatat
Input dari berbagai sumber (email, API, portal, manual) menjaga semua permintaan di satu antrean. Thread email bukan lagi sumber kebenaran.
Tingkat pemenuhan SLA per tim terlihat
Terbuka / terlambat / dilanggar / sesuai jadwal terlihat sekali lihat. Peringatan pelanggaran SLA muncul sebelum tenggat, bukan sesudahnya.
Tren downtime per aset
Setiap tiket mencatat aset dan downtime-nya. Tren per aset selama 30 / 90 / 365 hari menandai kandidat penggantian sebelum rusak total.
Dimensi perutean otomatis
Kategori, prioritas, jenis, lokasi, aset, sumber. Gabungkan sesuai kebutuhan dalam aturan perutean. Tiket lini produksi ke tim shift yang bertugas; tiket TI di luar jam kerja ke tim siaga.
Satu alur kerja. Semua permintaan. Penanggung jawab jelas.
Tidak ada lagi permintaan yang terkubur di thread email atau chat. Setiap tiket ada dalam satu daftar yang bisa diurutkan, difilter, dan ditugaskan: status, prioritas, kategori, penanggung jawab, aset, dan penghitung SLA semua terlihat sekali lihat.
Daftar bisa diurutkan: status, prioritas, penanggung jawab, aset, penghitung SLA
Filter berdasarkan kategori, penanggung jawab, lokasi, jenis aset, terlambat, dilanggar
Status khusus per organisasi, dikelompokkan di bawah kategori baku
Konteks lengkap di setiap permintaan.
Buka tiket mana pun dan semuanya ada di satu tempat: percakapan dengan pemohon, catatan internal yang cuma dilihat tim Anda, penghitung SLA yang berjalan langsung, penanggung jawab, dan alur status dari Baru sampai Selesai. Tidak perlu lagi menelusuri thread email untuk merekonstruksi kejadian.
Komentar berulir, dengan catatan internal khusus tim Anda
Penghitung SLA langsung: sisa waktu atau pelanggaran, sekali lihat
Alur status jelas: Baru → Sedang berjalan → Selesai → Ditutup
Penanggung jawab, prioritas, dan jenis terlihat begitu tiket dibuka
SLA, perutean, dan jam kerja yang benar-benar jalan.
Atur aturannya: tiket prioritas tinggi di lini produksi masuk ke tim maintenance yang sedang shift; masalah AC di luar jam kerja masuk ke tim siaga; permintaan lisensi software masuk ke tim pengadaan TI. Kebijakan SLA menetapkan target respons dan penyelesaian per prioritas, dengan jam berhenti berjalan di malam hari dan hari libur, jadi tiket akhir pekan tidak melanggar tenggat saat kantor tutup.
Aturan perutean otomatis: berdasarkan kategori, prioritas, jenis, lokasi, aset, sumber
Kebijakan SLA dengan target respons dan penyelesaian per prioritas
Sadar jam kerja: jam SLA mengikuti waktu kerja, akhir pekan, dan hari libur
Pemantauan SLA di latar belakang: peringatan sebelum tenggat + notifikasi saat dilanggar
Alasan status tertahan bisa diatur per organisasi (menunggu pelanggan, menunggu vendor)
Kode penyelesaian untuk analitik, mengelompokkan cara tiket ditutup
Satu klik: ubah tiket jadi surat perintah kerja.
Sebagian permintaan cukup dijawab lewat komentar. Sebagian lain butuh pekerjaan nyata: teknisi dikirim, suku cadang diambil, waktu dicatat. Klik "Buat Surat Perintah Kerja" pada tiket, dan SPK baru langsung terisi dari permintaannya, tinggal Anda atur jenis maintenance, prioritas, dan tenggat. Bisa jalankan beberapa SPK dari satu tiket; tiketnya otomatis tertutup begitu semua SPK selesai.
Buat SPK langsung dari tiket, judul sudah terisi otomatis
Atur jenis maintenance, prioritas, dan tenggat dalam satu langkah
Beberapa SPK per tiket, pecah permintaan rumit jadi beberapa tahap
Tutup otomatis: tiket selesai begitu semua SPK terkait ditutup
Yang membedakan software tiket sungguhan dari email + chat.
Kebanyakan tim masih menjalankan permintaan layanan lewat thread email, mailbox bersama, dan channel Slack. Berikut yang berubah saat tiket jadi modul utuh dengan konteks aset.
| Kemampuan | UNIO24 HelpDeskRekomendasi | Email + chat | Helpdesk generik |
|---|---|---|---|
| Input & alur kerja | |||
| Daftar bisa diurutkan dengan filterStatus, prioritas, penanggung jawab, aset, penghitung SLA | Ya | Terkubur di inbox / chat | Ya |
| Input dari berbagai sumberManual, email-ke-tiket, REST API, portal swalayan | Ya | Hanya email | Kadang |
| Kategori bertingkat + status khususBerstruktur pohon untuk pelaporan rapi per organisasi | Ya | Label teks bebas | Terbatas |
| Konteks aset | |||
| Terhubung ke aset dan lokasiSetiap tiket dalam konteks riwayat asetnya | Ya | Referensi silang manual | Jarang native |
| Riwayat aset terlihat dari tiketPerbaikan sebelumnya, pemilik, garansi, tiket terkait | Ya | Dicari terpisah | Jarang |
| Deteksi kerusakan berulang per asetAset sama, masalah serupa, berulang kali muncul otomatis | Ya | Tersembunyi di thread | Kadang |
| SLA & perutean | |||
| SLA dengan jam kerja dan hari liburJam mengikuti waktu kerja; akhir pekan tidak memakan tenggat | Ya | No | Kadang |
| Perutean otomatis berdasarkan aturanKategori, prioritas, lokasi, aset, sumber | Ya | Penugasan ulang manual | Sering premium |
| Alur kerja | |||
| Konversi satu klik ke SPKSaat permintaan butuh pekerjaan terjadwal sungguhan | Ya | Salin-tempel manual | Jarang native |
| Tutup otomatis saat SPK selesaiTiket tertutup begitu semua SPK terkait selesai | Ya | Tutup manual | Kadang |
UNIO24 adalah platform. HelpDesk adalah salah satu modulnya.
Lihat apa lagi yang didapat tim Anda. Semua termasuk, semua dengan pengguna tanpa batas.
Pertanyaan umum seputar HelpDesk di UNIO24
Dari mana saja tiket bisa masuk?
Empat sumber, semuanya masuk ke sistem yang sama: dibuat manual oleh staf, email-ke-tiket (forward ke mailbox khusus), REST API untuk integrasi dengan sistem lain, dan portal swalayan tempat pemohon mengajukan langsung. Sumbernya tercatat di setiap tiket, jadi analitik bisa membandingkan waktu penyelesaian dan volume antar-kanal.Bisa pakai status dan kategori sendiri?
Bisa. UNIO24 punya kategori status baku (terbuka / dikerjakan / ditahan / selesai / ditutup / dibatalkan) supaya konsisten antar-tim, tapi tiap kategori punya sub-status yang bisa diatur (misalnya "Diterima", "Sedang Diselidiki", "Menunggu Pengguna"). Kategorinya berstruktur pohon: Anda bisa susun kedalaman seperti "Hardware → Laptop → Layar" sesuai taksonomi Anda.Berlaku juga untuk permintaan layanan di luar TI?
Berlaku. HelpDesk mencakup permintaan layanan apa pun: TI (ganti laptop, reset password), fasilitas (masalah AC, permintaan kebersihan), maintenance (peralatan rusak), pengadaan (permintaan lisensi), HR (perubahan akses). Tautan aset, alur kerja, dan SLA bekerja sama persis di semua kategori. Kebanyakan tim memakai satu modul HelpDesk lintas departemen, dengan perutean berbasis kategori.
Ada pertanyaan yang belum terjawab? Hubungi Kami
